0537-3281863
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更新時間：2016/1/18
作者| 張貴輝
來源|現代物業
管理處經理在物業管理企業中處于承上啟下的位置，猶如制造企業的車間主任。他們同時擔負執行者和管理者的雙重角色，是企業高層與基層之間溝通的一座橋梁。他們的作用發揮得好壞與否，直接影響到企業戰略決策的成敗。在全球倡導“執行力”的潮流中，管理處經理的執行力如何成為職業經理人是否稱職的重要籌碼。我以為，一個合格的管理處經理，應具備以下七項能力：
一、悟性能力
相信很多管理處經理都有同感，企業高層在給我們下達指令時，往往會直接以結果的形式形成指令或目標計劃。因此，管理處經理必須先弄清楚上司的意圖，以此為目標來把握執行目標計劃的方向。這一點很重要，千萬不能埋頭苦干，否則到頭來事倍功半，得不償失。
案例：某小區已正常入住，小區車位已具備使用條件，為彌補物業管理經費不足，管理處總經理向上司提出在停車場手續申報中向業主按有關規定收取車位費。這種做法主要是由于政府機關辦事效率不高導致各項審批困難所致。上司在給管理處總經理下達指令時，考慮到種種原因，沒有一個明確的說法，但告誡管理處總經理要充分考慮種種會發生的潛在問題。管理處總經理從上司的指令中悟出了意圖，為此贏得了一個季度的停車場收益以彌補物業管理經費的不足。此案例雖然有些偏頗，但從中可以看出管理處總經理的領悟能力確實不凡。
二、計劃能力
管理處經理接到上司的指令后，在執行指令前應制訂詳盡的計劃，把各項目標按照輕、重、緩、急列出計劃表（計劃表應明確完成時間、責任人、督導人及未完成原因等）。切記：制定計劃一定要雙方達成共識。一般管理處在制訂計劃時，按照年度計劃逐漸分解到每月，形成月度計劃，再分解到每周甚至每日�？紤]到物業管理的特殊性，不可預料的追加計劃較多。因此，管理處總經理在計劃的實施與督導中，要預先掌握關鍵性的目標，用20/80原理來執行與衡量計劃的科學性與合理性。
案例：某管理處總經理制定的周計劃（列出其中兩項）：周五與業主委員會召開一次溝通會議，周日舉辦一次小業主戶外踏青活動。制定計劃后，直至周三才打電話與業主委員會總經理預約。結果，業主委員會總經理說他們那天有其他重要工作要安排，不能推延。周日的活動由于未考慮到當天是母親節而以失敗告終。
三、督導能力
計劃制定得再周到，如不能有效地執行，也達不到良好的預期效果。管理處總經理日常督導下屬是必要的。督導下屬，首先要考量下屬能力與工作分配的合理性，也要考慮言行的方式，要知道“給我上”與“跟我沖”的區別很大，語氣不好或目標不明確直接影響到計劃的實施。管理處總經理在督導下屬時，要利用個人人格魅力去激發下屬的潛意識，提升下屬的責任感與使命感。好的管理處經理懂得如何充分調動下屬的主觀能動性。
案例：某管理處總經理在與下屬達成共識的前提下制定了一份月度計劃，并且在計劃實施表中增加了“中途考核時間”一欄。在事前、事中進行全方位督導，遇到阻力，下屬積極與管理處總經理溝通。事后管理處總經理與下屬共同分析原因、總結經驗。結果，該管理處在公司月度績效評估中一路領先。
四、協調能力
管理一線工作，管理處總經理往往將大部分時間花在協調上。協調不僅包括內部上下級之間、部門與部門之間的縱向和橫向協調，還包括與外部顧客、合作方、相關方的協調，業主回訪、居委會、業委會的溝通，派出所、市政部門的不定期拜訪等等。任何一方協調不好都會影響到計劃的實施，協調各方關系就是實現共贏。
案例：某管理處經理剛來北京，對北京的物業管理市場環境不了解。對內，他能很快與下屬形成一種良好的合作氛圍，在管理處內部形成良好工作局面。然而在對外聯系上，他由于性格等原因所致，與市政、派出所及業委會關系處理得不融洽。結果，工作中處處受阻，上司不得不忍痛割愛，將之調離。
五、授權能力
人的能力都是有限的，管理在于借力，管理處總經理事必躬親，要充分授權。下屬是自己的一面鏡子，也是延伸自己智力和能力的載體，賦予下屬責、權、利，才能更大限度地培養其責任感和成就感。一個團隊的智慧肯定勝于一個人的智慧，用團隊的凝聚力去激發下屬的潛能。切記：成就下屬，就是成就自己。
六、創新能力
創新是衡量一個人、一個企業是否具備競爭力的標志。管理處經理作為一線物業服務的提供者。對業主潛在的需求會有先知先覺的超前認識。通過對業主需求層次的剖析，可以為企業制定以后的戰略提供一線真實材料，同時，也為企業的可持續發展帶來生機。
七、領導力（引導力）
筆者以為，作為一個管理處經理，除需具備以上六大能力外，最重要的還需具備領導力。管理處經理完成計劃所體現的執行力的過程，就是提高自身對下屬領導力的過程，對上提高執行力，對下提高領導力才能出色地完成計劃。提高領導力有兩條途徑：
一是學會用老板的眼光看企業。老板最終注重的是利潤的增長，而管理處總經理就應該一切以這個為立足點。通過各種途徑增加本管理處的利潤，當然包括品質的提升，這也是為利潤增長作鋪墊的；二是從被領導中學習領導。領導人其實很簡單，就兩件事：一是用人，內圈用德，外圈用人，用人所長，容人所短；二是激勵，通過正面激勵引導下屬向前跑，通過負面激勵推動下屬向前走，要知道，任何領導都是從做下屬開始的。在物業管理實踐中，引導的作用不可忽視！
案例：2001年4月，深圳某小區剛剛入伙，一樓業主有開發商贈送的小花園。當時很多業主都想做一個遮陽篷，并且想把花園里原先的綠草鏟除種上各種鮮花。由于深圳市民整體素質較高，他們并沒有直接采取行動，二是聯合眾多有這項需求的業主與管理處交涉，管理處經理采取的措施是：一方面向大家講解有關法規上針對業主私自搭建影響建筑外觀的知識；另一方面從長遠利益向業主灌輸私自搭建后，將小區整體環境破壞后可能造成的不良后果，甚至還組織了一次業主代表去以前也封閉了一樓花園的小區參觀。通過不斷溝通與引導，業主們終于明白了其中的利害關系。并且形成了一個不成文的契約：以后有類似需求的業主，業主之間相互轉告并加以勸阻。直到第二年，整個小區沒有一戶業主私自搭建，花園里則由物管公司統一種植了各種鮮花。目前，整個小區四季都飄逸著花香。
綜上所述，作為一個合格的管理處經理，應具備以上七項能力。隨著物業管理職業經理人制度的逐步成型，我相信未來幾年內，將涌現大批優秀的物業管理處職業經理，將推進我國的物業管理業向有序、健康、可持續方向發展！